¿Cómo interpretar el Net Promoter Score (NPS)?

El Net Promoter Score (NPS) es una de las métricas más utilizadas en el mundo para medir la lealtad de los clientes y predecir el crecimiento de una empresa. Pero ¿qué significa realmente? ¿Cómo se interpreta este número y cómo puede ayudarte a tomar mejores decisiones?

¿Qué es el NPS?

El NPS se basa en una pregunta clave:“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”Los clientes responden en una escala de 0 a 10, y según su respuesta, se clasifican en tres grupos:

• Promotores (9-10): Clientes entusiastas que probablemente recomienden tu marca y ayuden a impulsarla con el boca a boca positivo.

• Pasivos (7-8): Están satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendar. No afectan negativamente, pero tampoco impulsan el crecimiento.

• Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar tu reputación con comentarios negativos.

¿Cómo se calcula?

La fórmula es simple:NPS = % de Promotores – % de Detractores

Por ejemplo, si el 60% de tus clientes son promotores y el 20% son detractores, tu NPS será +40.

¿Cómo interpretarlo?

• +50 o más: Excelente. Indica una alta lealtad y probabilidad de recomendación.

• Entre +0 y +50: Bueno. Hay satisfacción, pero también oportunidades de mejora.

• Menor a 0: Alerta. Tienes más detractores que promotores, y es probable que existan problemas que requieren atención inmediata.

¿Por qué es importante?

El NPS no solo mide satisfacción, sino también lealtad y crecimiento potencial. Un alto NPS está estrechamente relacionado con una mejor retención de clientes, mayor valor de vida del cliente (CLV) y crecimiento sostenido.

¿Qué hacer con los resultados?

• Escucha a los detractores: Sus comentarios pueden revelar fallas importantes en la experiencia.

• Fortalece la relación con los promotores: Son tus aliados naturales.

• Convierte pasivos en promotores: Pequeñas mejoras pueden marcar la diferencia.

En NPS no ha estado exento de críticas, donde algunos expertos han puesto en duda de si es un buen indicador. Sin embargo, el observar tendencias a los indicadores permite ir construyendo una visión clara del negocio. Cualquier indicador, debe siempre ser interpretado con cautela y en conjunto con más información sobre el mercado y nuestro negocio.

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